Wat is CRM?

CRM is de afkorting van Customer Relationship Management. De software helpt klantrelaties in kaart te brengen, te beheren en te verbeteren. Een CRM wordt vaak gelinkt aan commerciële processen, zoals marketing, verkoop en aftersales. Maar je kunt het voor alle interacties met (potentiële) klanten inzetten.

Wat betekent CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management, ofwel klantrelatiebeheer. Het betekent eigenlijk dat bedrijven data optimaal inzetten om klanten tevreden te maken en te houden.

CRM-software en andere technologieën helpen bij het organiseren en automatiseren van verschillende bedrijfsprocessen, zoals verkoop, marketing en klantenservice. Een CRM is daarbij specifiek gericht op de klantdata.

Hiermee kun je de interacties met klanten verbeteren en hen beter van dienst te zijn. Het uiteindelijke doel is om sterkere en langdurige relaties met klanten op te bouwen, zodat het bedrijf succesvol kan zijn. Hoe beter je de (behoeften van de) klant kent, des te beter je die van dienst kunt zijn.

Als je slechts enkele klanten hebt en deze relaties zelf vanaf de start hebt opgebouwd, is de kans groot dat dat je belangrijke dingen wel onthoudt. Maar als je klantenbestand toeneemt, de klant ook collega’s spreekt of als je zelf verschillende gesprekken op een dag hebt, raak je hierin al snel het overzicht kwijt.

CRM is de afkorting van Customer Relationship Management: software om klantrelaties te beheren.

Wat kun je met CRM?

In een CRM-systeem registreer je alles wat relevant is voor de klantrelatie. Om te beginnen met contactmomenten. Denk bijvoorbeeld aan welke afspraken er zijn geweest, wat hier is besproken en wat eventuele vervolgstappen zijn. Dankzij een goede organisatie van je contactgegevens kun je op de juiste momenten actie ondernemen en krijg je een beter beeld van hoe klantenrelaties zich ontwikkelen.

Dat je snel ziet wat de status is van een klant, is voor alle partijen fijn. Stel dat deze net een klacht heeft geuit bij de klantenservice en jij benadert deze voor een verkoopgesprek, dan is dit geen beste timing. Als je in het CRM-systeem had gezien dat de klant ontevreden was had je het gesprek anders kunnen insteken.

Zoek je CRM-software? Met het Gripp CRM heb je al je contacten bij de hand; klanten, leveranciers, leads. Probeer de software 14 dagen uit, geheel vrijblijvend en zonder beperkingen.

Hoe benut je commerciële kansen van een CRM?

Voor verkoop- en marketingafdelingen kan CRM-software helpen om te bepalen aan welke informatie een (potentiële) klant behoefte heeft. Iemand die voor het eerst contact heeft met het bedrijf zal waarschijnlijk minder geïnteresseerd zijn in de prijs dan een prospect die al wat verder in het verkoopproces zit. Ook kun je zien wat vorige contactmomenten hebben uitgehaald, zodat je hier gericht op kunt inspelen.

Verder is het prettig om met CRM de ontwikkelingen te kunnen volgen. Hoe lang is iemand al klant? Doet deze regelmatig een beroep op de organisatie? En is de klant over het algemeen tevreden over de geleverde producten of diensten? Wanneer je de beweegredenen van de klant beter begrijpt, is het makkelijk om commerciële kansen te signaleren om te ontdekken dat de klant eigenlijk niet rendeert.

Voor wie is een CRM geschikt?

De toegevoegde waarde van een CRM hangt grotendeels af van de manier waarop klantcontact plaatsvindt. Met enkele zakenrelaties red je het nog wel met een goed geheugen en een eenvoudig administratie-systeem. Maar als het aantal klanten of klantcontacten toeneemt, of als de klant met meerdere medewerkers of zelfs afdelingen contact heeft, kun je eigenlijk niet zonder CRM.

Bedrijven waar de klant contact heeft met verschillende medewerkers kunnen eigenlijk niet zonder crm-pakket.

Organisaties met een goed CRM-systeem kunnen klanten sneller en beter helpen dankzij een betere samenwerking tussen de afdelingen, en bij ziekte of verlof is het makkelijker om elkaars gesprekken over te nemen.