Wat is CRM?

CRM is de afkorting van Customer Relationship ManagementCRM is de afkorting van Customer Relationship Management. De software wordt ingezet om klantrelaties in kaart te brengen, te beheren en te verbeteren. CRM wordt vaak gelinkt aan commerciële processen, zoals marketing, verkoop en aftersales. Maar eigenlijk kun je de software inzetten voor alle interacties met (potentiële) klanten.

Hoe beter je de klant kent, des te beter je hem van dienst kunt zijn. Als je slechts enkele klanten hebt en deze relaties zelf vanaf de start hebt opgebouwd, is de kans groot dat dat je belangrijke dingen wel onthoudt. Maar als je klantenbestand aanzienlijk toeneemt of je meerdere gesprekken op een dag hebt, kan het geen kwaad om deze contactmomenten vast te leggen in een professioneel systeem.

CRM is de afkorting van Customer Relationship Management: de software die je inzet om klantrelaties in kaart te brengen, beheren en verbeteren.

Wat kun je met CRM?

In een CRM-systeem registreer je alles wat relevant is voor de klantrelatie. Denk bijvoorbeeld aan welke afspraken er zijn geweest, wat hier is besproken en wat eventuele vervolgstappen zijn. Hierdoor kun je niet alleen op de juiste momenten actie ondernemen, je krijgt ook een beter inzicht in hoe klantenrelaties zich ontwikkelen.

Dat je in één oogopslag kunt zien wat de status is van een klant, is ook voor alle partijen fijn. Stel dat een klant net een klacht heeft geuit bij de klantenservice en jij benadert hem vervolgens voor een verkoopgesprek, dan is dit geen beste timing. Had je echter in het CRM-systeem gezien dat klant ergens ontevreden over is, dan had je het gesprek heel anders kunnen insteken.

Zoek je CRM-software? Teamleader biedt klantenbeheer, projectmanagement en facturatie. 11.000 mkb-bedrijven gingen je voor.

Hoe kun je commerciële kansen benutten met CRM?

Voor verkoop- en marketingafdelingen kan CRM-software helpen om te bepalen aan welke informatie een (potentiële) klant behoefte heeft. Iemand die voor het eerst contact heeft met het bedrijf zal waarschijnlijk minder geïnteresseerd zijn in de prijs dan een prospect die al wat verder in het verkoopproces zit. Ook kun je zien wat vorige contactmomenten hebben uitgehaald, zodat je hier gericht op kunt inspelen.

Verder is het prettig om met CRM de ontwikkelingen te kunnen volgen. Hoe lang is iemand al klant? Doet hij regelmatig een beroep op de organisatie? En is hij over het algemeen wel tevreden over de geleverde producten of diensten? Wanneer je de beweegredenen van de klant beter begrijpt, is het makkelijk om commerciële kansen te signaleren. En het kan natuurlijk ook zijn dat je tot de conclusie komt dat de klant eigenlijk niet rendeert.

Voor wie is een CRM geschikt?

Wie slechts enkele zakenrelaties heeft, redt het meestal wel met een goed geheugen en een eenvoudig administratiesysteem. Maar organisaties die bestaan uit meerdere afdelingen of medewerkers in dienst hebben met veel klantenrelaties kunnen eigenlijk niet zonder een CRM-systeem.

Goede CRM zorgt er immers niet alleen voor dat klanten sneller en beter kunnen worden geholpen, het versterkt tegelijkertijd de samenwerking tussen de afdelingen. En bij ziekte of verlof is het makkelijker om elkaar elkaars gesprekken over te nemen.